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Curso “Domina tu estrés en la atención al cliente”

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Presentación

La gestión diaria con el cliente exige desarrollar unas aptitudes que reduzcan los aspectos negativos del estrés y permitan que permanezca la actitud profesional y positiva que ellos esperan.
Reconocernos a nosotros mismos, ver cómo nos influyen las variables laborales y obtener el beneficio del aprendizaje del estrés hace de esta jornada una herramienta real de mejora.

 

Objetivos

• Examinar las situaciones laborales que producen estrés en los profesionales analizando las necesidades del cliente ante un servicio.
• Aplicar las técnicas de afrontamiento al estrés del medio laboral con los clientes.
• Desarrollar pautas concretas de gestión del estrés y autocontrol para tener un mejor rendimiento profesional y personal.
• Identificar y evaluar los procesos que se generan durante la situación de conflicto ya sean reclamaciones o enfados del cliente.
• Desarrollar nuestra capacidad de comunicación asertiva y de negociación a la hora de afrontarlos y prevenirlos.

 

Dirigido a…

Todos los profesionales que están en contacto directo con el cliente ya sea para gestiones diarias, como para tramitar reclamaciones.

 

Metodología

Metodología deductiva para sacar de la práctica los conceptos teóricos más relevantes, con situaciones estresantes con el cliente, mapas de empatía, casos reales de empresa, técnicas de autocontrol…

 

Profesorado

Dña. Marta Cabrerizo Callejero.

  • Licenciada en Psicología, Diplomada en Formación del Profesorado y Educación y Postgrado Experto Universitario Evaluación de Planes de Formación.
  • Doctorando en Psicología, estudios centrados en Inteligencia Emocional.
  • Socio-Consultor de CL recursos humanos.
  • Coach para directivos en Competencias Clave y Asesor en proyectos de Recursos Humanos.

 

Programa

  • Fuentes de estrés laboral.
    • Autodiagnóstico de cómo trabajamos y cuál es nuestro entorno.
  • Autocontrol de las situaciones estresantes.
    • La subjetividad del estrés. Empezar por uno mismo.
    • Aprender a trabajar en las situaciones difíciles: sacar lo mejor de mí y no lo peor.
    • Control de uno mismo = control de las situaciones.
    • Nuestra Inteligencia Emocional con y para el cliente.
  • Evaluación de conflictos, su gestión y resolución en la atención al Cliente.
    • Conflicto emocional o problema laboral: las reclamaciones del cliente.
    • Posiciones comportamentales en el conflicto.
    • Asertividad como forma efectiva de comunicación.
    • Nuestra actitud nuestro mejor valor profesional.

 

Organización

Plazo de inscripción

La recepción de solicitudes finalizará el 9 de febrero, a las 15,00 horas. Plazas limitadas siguiendo las normas de la Fundación Tripartita. Se enviará confirmación por correo electrónico. Las cancelaciones efectuadas con posterioridad a dicha fecha, estarán sujetas a la retención del 40% de la cuota de inscripción. Las inscripciones podrán hacerse a través del boletín de inscripción on-line de la web (www.fundacioncai.es) o por fax 976 56 49 52. Teléfono de información 976 35 50 00.

Cuota de inscripción y forma de pago

Bonificable en un porcentaje de la cuota de inscripción. Si desea acogerse a la bonificación, deberá realizar la inscripción, como mínimo, 7 días hábiles antes de la fecha de inicio.
• Importe para clientes del Grupo Ibercaja, que domicilien en cuenta de la entidad: 175 euros (incluye documentación y comida). La factura se realizará al titular de la cuenta.
• Importe para desempleados que domicilien en cuenta del Grupo Ibercaja: 66 euros (incluye documentación y comida). La factura se realizará al titular de la cuenta.
• Importe para pagos en efectivo (previa confirmación de la plaza) o domiciliados en otra entidad: 219 euros (incluye documentación y comida).


En virtud del Decreto 82/2003 de 29 de Abril del Gobierno de Aragón, se advierte de que los cursos que se imparten organizados por la Escuela de Negocios. Fundación CAI, no conducen a la obtención de títulos académicos oficiales.

Más información e Inscripción
Lugar
Escuela de Negocios. Fundación CAI
Urb. Santa Fe. Calle Segunda, 22. 50411 Santa Fe (Zaragoza)
Teléfono 976 35 50 00. Fax 976 56 49 52
Fecha
11/02/2016
Horario
De 9.00 a 14.00 y de 15.30 a 18.30 h. (8 horas lectivas)
Importe
219 €
Importe clientes CAI/Ibercaja
175 €
Importe desempleados
66 €

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