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Tratamiento de quejas y reclamaciones

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Lugar:

Escuela de Negocios. Fundación CAI

Urb. Santa Fe. Calle Segunda 22 50410 CUARTE DE HUERVA (Zaragoza)

Teléfonos de información 976 35 50 00 / 976 50 37 54. Fax 976 50 51 16

Duración: 13/02/2017 y 16/02/2017

Horario: de 16.30 a 20.30 h. (8 horas lectivas)

Importe 188 €

Importe clientes CAI/Ibercaja 150 €

Importe desempleados  56 €

Plazo de inscripción (Hasta las 15 h.) 08/02/2017

Presentación:

Las reclamaciones se han convertido en un factor importante a la hora de evaluar la calidad de servicio de una empresa, por ello debemos prepararnos para tener sistemas y procedimientos de gestión de reclamaciones eficaces.

Además debemos de tener profesionales que sepan y quieran ayudar a los clientes facilitando opciones de resolución.

En este curso evaluaremos cómo se está comportando el cliente hoy y lo que espera de nosotros, aportando claves y soluciones sencillas para comunicar y resolver su incidencia.

Objetivos:

  • Determinar de dónde nacen las reclamaciones y porque son positivas para la estrategia de la empresa
  • Trabajar las habilidades básicas para gestionar las reclamaciones sin llegar al conflicto con el cliente
  • Sistematizar a través de 4 pasos la tramitación de las incidencias en el entorno empresarial

Dirigido a:

Departamento de Marketing, Departamento Comercial, Personal en contacto con el cliente, SAT y Servicio-Post Venta, que tramitan diariamente reclamaciones de los clientes y/o proveedores.

Metodología:

Las dinámicas y participación de los asistentes es la metodología que se utilizará en el curso, donde también se verán casos reales de empresas ante las reclamaciones de sus clientes para sacar pautas de método.

Profesorado:

Dña. Marta Cabrerizo Callejero. Licenciada en Psicología. Postgrado de experto universitario en formación centrada en los resultados empresariales. Consultor y asesor de empresas en materia de recursos humanos. Socio Consultor de CL

Programa:

  • La estrategia de servicio en la empresa.

◦  Una oportunidad de mejora.

◦  De dónde nacen las reclamaciones.

◦  Fidelizar a través de las reclamaciones.

  • Competencias profesionales para la atención de las incidencias.

◦  Proactividad para anticiparnos.

◦  Responder y resolver adecuadamente.

◦  Gestión positiva de la comunicación.

◦  Autocontrol para gestionar el enfado del cliente.

  • Organización y procedimientos para la resolución.

◦  4 pasos para resolver las reclamaciones.

◦  Métodos de gestión telefónica.

◦  Contestar por mail.

Organización:

Plazo de inscripción

La recepción de solicitudes finalizará el 8 de febrero, a las 15,00 horas. Plazas limitadas siguiendo las normas de la Fundación Tripartita. Se enviará confirmación por correo electrónico. Las cancelaciones efectuadas con posterioridad a dicha fecha, estarán sujetas a la retención del 40% de la cuota de inscripción. Las inscripciones podrán hacerse a través del  boletín de inscripción on-line de nuestra web (www.fundacioncai.es/escueladenegocios) o por fax 976 505 116. Teléfono de información 976 355 000/ 976 503 754.

Cuota de inscripción y forma de pago

Bonificable en un porcentaje de la cuota de inscripción. Si desea acogerse a la bonificación, deberá realizar la inscripción, como mínimo, 7 días hábiles antes de la fecha de inicio.

  • Importe para clientes del Grupo Ibercaja, que domicilien en cuenta de la entidad: 150 euros (incluye documentación). La factura se realizará al titular de la cuenta.
  • Importe para desempleados que domicilien en cuenta del Grupo Ibercaja: 56 euros (incluye documentación). La factura se realizará al titular de la cuenta.
  • Importe para pagos en efectivo (previa confirmación de la plaza) o domiciliados en otra entidad: 188 euros (incluye documentación

 

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